Bài 8. Chatbot hỗ trợ người bệnh: nên và không nên

1. Đặt vấn đề

Chatbot hỗ trợ người bệnh là chủ đề hấp dẫn nhưng cần đặc biệt thận trọng. Người bệnh và người nhà thường có nhiều câu hỏi: đi khám ở đâu, cần giấy tờ gì, giờ làm việc, quy trình nhập viện, cách lấy số thứ tự, bảo hiểm y tế, chuẩn bị trước xét nghiệm, hướng dẫn sau ra viện, thông tin giáo dục sức khỏe. Chatbot có thể hỗ trợ tốt ở nhóm thông tin hành chính và giáo dục sức khỏe chung.

Tuy nhiên, nếu chatbot trả lời các câu hỏi chuyên môn cá nhân hóa như chẩn đoán, điều trị, thuốc, tiên lượng, xử trí triệu chứng nguy hiểm, rủi ro sẽ rất lớn. Vì vậy, cần phân biệt rõ điều nên và không nên.

2. Những nội dung nên hỗ trợ

Chatbot có thể hỗ trợ người bệnh về:

• Giờ làm việc.
• Địa điểm khám.
• Quy trình đăng ký khám.
• Giấy tờ cần mang theo.
• Quy trình bảo hiểm y tế.
• Hướng dẫn thanh toán.
• Hướng dẫn đặt lịch.
• Hướng dẫn lấy kết quả.
• Quy định thăm nuôi.
• Hướng dẫn chuẩn bị chung trước một số dịch vụ nếu đã được bệnh viện phê duyệt.
• Nội dung giáo dục sức khỏe chung đã kiểm duyệt.
• Hướng dẫn liên hệ khi cần hỗ trợ.

Đây là nhóm tương đối an toàn nếu nguồn thông tin được kiểm duyệt.

3. Những nội dung không nên hỗ trợ

Chatbot không nên:

• Chẩn đoán bệnh.
• Kê đơn.
• Hướng dẫn dùng thuốc cá nhân hóa.
• Đọc kết quả xét nghiệm cá nhân.
• Kết luận hình ảnh y tế.
• Tư vấn thay đổi điều trị.
• Khuyên ngừng thuốc.
• Đánh giá tình trạng cấp cứu mà không chuyển người bệnh đến nhân viên y tế.
• Trả lời thay bác sĩ về ca bệnh cụ thể.

Với triệu chứng nguy hiểm, chatbot phải khuyến cáo người bệnh liên hệ cơ sở y tế hoặc cấp cứu.

4. Cần nguồn nội dung đã kiểm duyệt

Chatbot người bệnh nên dựa trên:

• FAQ chính thức.
• Quy trình khám bệnh đã duyệt.
• Thông tin bảo hiểm đã duyệt.
• Nội dung truyền thông giáo dục sức khỏe đã duyệt.
• Hướng dẫn chuẩn bị dịch vụ đã duyệt.
• Thông tin liên hệ chính thức.

Không nên để model tự tạo nội dung từ kiến thức chung.

5. Ngôn ngữ phải dễ hiểu

Người bệnh cần ngôn ngữ:

• Ngắn gọn.
• Dễ hiểu.
• Tránh thuật ngữ chuyên môn khó.
• Có bước cụ thể.
• Có hướng dẫn liên hệ.
• Có cảnh báo khi cần gặp nhân viên y tế.

Chatbot người bệnh khác với chatbot nhân viên.

6. Cảnh báo bắt buộc

Giao diện nên nêu:

• Chatbot chỉ cung cấp thông tin hỗ trợ.
• Không thay thế tư vấn của bác sĩ.
• Nếu có triệu chứng nặng, hãy đến cơ sở y tế hoặc gọi cấp cứu.
• Không nhập thông tin nhạy cảm nếu không cần.

7. Phân loại câu hỏi người bệnh

API trung gian nên phân loại câu hỏi:

• Hành chính: trả lời.
• Quy trình: trả lời theo nguồn.
• Giáo dục sức khỏe chung: trả lời theo nội dung duyệt.
• Triệu chứng cá nhân: chuyển hướng an toàn.
• Cấp cứu: khuyến cáo liên hệ cấp cứu.
• Thuốc/điều trị cá nhân: từ chối tư vấn cá nhân hóa và hướng dẫn liên hệ bác sĩ.

8. Không nên mở chatbot người bệnh quá rộng ngay từ đầu

Bệnh viện nên bắt đầu với phạm vi hẹp:

• Hỏi đáp khám bệnh.
• Bảo hiểm y tế.
• Đặt lịch.
• Hướng dẫn lấy kết quả.
• Nội quy.
• FAQ.

Sau khi kiểm soát tốt mới mở rộng.

9. Log và quyền riêng tư

Chatbot người bệnh có thể thu thập dữ liệu cá nhân nếu người dùng nhập vào. Cần có chính sách:

• Không yêu cầu dữ liệu nhạy cảm nếu không cần.
• Không lưu nội dung nhạy cảm quá mức.
• Bảo vệ log.
• Có thông báo quyền riêng tư.
• Có cơ chế xóa hoặc xử lý dữ liệu theo quy định.

10. Kết luận

Chatbot hỗ trợ người bệnh nên tập trung vào thông tin hành chính, quy trình và giáo dục sức khỏe chung đã được kiểm duyệt. Không nên dùng để chẩn đoán, điều trị, kê đơn hoặc tư vấn cá nhân hóa. Thiết kế chatbot người bệnh phải thận trọng, có cảnh báo, có phân loại câu hỏi và có nguồn nội dung được bệnh viện phê duyệt.